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【雷眼观察】除了公关能力弱之外,国航还暴露出哪些问题?

日期:2019-07-16 / 人气:

编者按

如果说山东大学在“学伴”问题上的一蠢再蠢让大家都知道了这个大学的公关危机处理能力低下,那么看看国航对“国航监督员事件”的舆情处理,或许就能明白什么是教科书式的公关灾难。如果再往深了挖掘,会发现问题还不止这些!

教科书式的公关灾难

7月13日上午,知名编剧李亚玲发布微博和视频称,在7月12日乘坐国航航班时,一名自称“国航监督员”的旅客大声斥责其他旅客,并报警带走相关旅客。事件经李亚玲微博公开后,立即引起关注,有关方面也对此作出反应。在诸多反应中,国航的反应当然最值得关注;但有趣的是国航上下对此“监督员”的反应,可说是曲折多变,上下不一。
在微博舆情爆发的第一时间内,国航没有任何反应和应对,反而是在舆情爆发的1小时之后发了一条“问你如何游泳最减肥”的微博,对网友关心的“国民监督员”只字未提。如果从一开始国航选择沉默型公关(俗称装死),那么最好是一装到底,至少还能传递出一种 “三思后行”的慎重。但是偏偏这个时候,国航的官方微博又给自己挖了一个坑,在自己“游泳减肥”的微博底下偷偷摸摸发了个评论,说国航从未设置“监督员”岗位,也从未聘请任何外部人员担任“监督员”。

正大光明的发微博声明,我偏不!偏偏要用这种半推半就遮遮掩掩的手段发一个声明。原以为应该到此就结束了吧?因为国航终于“发声”了。但万万没想到的是,热心的微博网友找到了当年“国航邀请服务质量社会监督员”的新闻,国航的脸被打的啪啪响。随即在国航微博下的“国航从未设监督员”评论则被删除了,“造假”、“说谎”等负面词汇也接踵而至。

7月14日晚,国航宣传部部长徐彦纯接受新京报记者采访时曾表示,涉事乘客牛某并不是“监督员”,只是国航普通员工,“因为患有精神疾病,已经很久都不工作了。她有这种疾病,是不能解除劳动合同的。”

7月15日,国航官方终于发微博正式做出回应:涉事女子是身体原因休养的员工,并非监督员。

至此,著名编剧、前记者李亚玲的一条微博,已将国航拖进了一场教科书式的公关灾难中。

除了公关能力弱之外,国航还暴露出哪些问题


在本次事件中,航空公司监督员备受关注。但国航并未正式作出解释,航空公司监督员究竟是“何方神圣”?从小编收集到的信息可知:航空监督员最早起源于民航局。早些年的时候,民航局曾邀请过一些民航服务监督员,目的主要是监督航空公司和机场服务,提供改进服务的意见和建议。这些人员中有一部分是资深的旅客,有一部分是社会各界知名人士。监督员职责主要是在服务场景中为航空公司直接提供服务监督,对航空公司负责,起到第三方监督的作用,并没有特权也不能监督乘客。
那么如果真的有旅客妨碍飞行安全,由谁来管?其实除了机组人员可以制止旅客危险行为外,飞机上能有安全管理权限的还有航空安全员。航空安全员,又称飞行安全员,指在民用航空器中执行空中安全保卫任务的空勤人员,由民航公安体系管辖,须经过专业培训并持证上岗,但不属于警察,部分由航空公司空乘人员兼任。安全员的职责是保卫机上人员与飞机的安全,处置机上非法干扰及扰乱性事件。这也是有相关条例规定的。

根据《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》第二十二条规定,航空器在飞行中的安全保卫工作由机长统一负责。航空安全员在机长领导下,承担安全保卫的具体工作。机长、航空安全员和机组其他成员,应当严格履行职责,保护民用航空器及其所载人员和财产的安全。第二十三条规定,机长在执行职务时,可以行使下列权力:在航空器飞行中,对扰乱航空器内秩序,干扰机组人员正常工作而不听劝阻的人,采取必要的管束措施。安全员的职责是保卫机上人员与飞机的安全,处置机上非法干扰及扰乱性事件。那么,当这位自称监督员的奇葩乘客大闹航班时,我们不禁想问:航空安全员去哪儿了?

就目前媒体曝光的信息来看,普通乘客、空乘人员、甚至是航空安全员都被“监督员”牵着鼻子走,而且飞机落地后多人被机场公安带走调查数小时。最关键的也就在这里,尽管7小时尚在公安机关要求公民配合调查的法定时限内,但国航方面对曾有干扰正常飞行秩序记录的特殊员工缺乏必要的防范、预警,对类似突发事件缺少应急方案也成为了不争的事实。

此前,就有新闻报道牛大姐曾大闹首都机场,被行政拘留五日。以我们多年坐飞机与国航打交道的经验,如果是一个普通乘客,恐怕早就上了国航的黑名单,牛大姐为何能天上地下“任我行”?这也是公众抛给国航的一个疑问。此外,国航方面有关“牛某有精神疾病,不能解除劳动合同”的说法,也是站不住脚的。根据《劳动合同法》第40条规定,劳动者患病或者非因工负伤,在规定的医疗期满后不能从事原工作,也不能从事由用人单位另行安排的工作的,用人单位提前30日以书面形式通知劳动者本人或者额外支付劳动者一个月工资后,可以解除劳动合同。事实上,即使从空乘调至地勤岗位,牛某也多年不上班,显然属于“不能从事由用人单位另行安排的工作”。对于这种情况,国航完全可以按照规定与其解除劳动合同。任由这样一个“不定时炸弹”在飞机上,对其他乘客造成了巨大的威胁,这是此次国航暴露出来的最大问题。

在7月15日上午与国航相关负责人面对面沟通后,李亚玲发微博总结了国航的态度:“这是普通乘客间的纠纷,已经由公安部门处理了,事情就此结束。”实则不然,“精神病说”不是“国航监督员”事件的句号。事件发酵至今,已并非简单的民事纠纷,而是上升到了航空安全和国企管理的层面。细思极恐,国企“养一个闲人,发一份工资,反正都不是自己的钱,多一事不如少一事,谁也不想惹上麻烦”的管理模式或许才是此次“国行监督员”事件上演的真正原因。

后记

牛大姐据说目前定居成都,定期在北京与成都往返。如果以目前国航这种态度和处理方式,来往于四川与北京之间的旅客,说不定下次就会和牛大姐不期而遇。大家最好是加一点小心,一不留神没准儿就会被牛大姐带进派出所。 

编辑:程思远